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ドコモショップで高額商品を売りつけられたという話

   

ツイッターで拡散されている内容に、こんな内容がありました。おおまかに要約します。

 

ドコモショップで高齢の女性が、iPhone 8に機種変更をした。その際に、データ移行に必要ということでUSBメモリを購入してきたけれど、iTunesやiCloudでバックアップをしておけばそんなものがなくてもデータ移行できるのに、その説明がなく売りつけられた。家族が気づいて、返品に出向いたが一切応じてもらえなかった。その上最終的に営業妨害ということで警察まで呼ばれた。

 

さてさて、ドコモに限らずケータイ・スマホ業界の話に注目していると、まぁちょこちょこ出てくるような話ではあります。

しかし、今回はあえてこの話を取り上げてみようと思います。

ドコモショップの対応のまずさ

基本的にこういう話が出てくるときは、ユーザー(客)側の言い分としてしか出てくることはないので、先のクレーム内容を読む限りにおいてはドコモショップの対応に問題があるように思えます。本当はドコモショップ側からすれば、もっと違う言い分があって、ニュアンスも結構違うのかもしれませんが、ただ一つ確実に言えることがあります。

それは、実際のところこういう話はあくまで氷山の一角で、実際には表に出てこないまま泣き寝入りしてしまっているユーザーも数多く存在している、という事実です。

それくらいよく聞く話ですし、個人的に明らかに売りつけようという意図をもって接客されたこともあります(その時は私の知識具合をみてか、相手が引きました)。

むしろ最近は、SNSなども普及し、無茶なやり方があればすぐに拡散するので、ずいぶんショップの販売手法も改善してきていると個人的には思っていましたが、まだこういう例があるんだなぁという感想です。

 

なぜそもそもこういうことが起こってしまうのかというと、これはドコモというよりもドコモショップを運営している代理店、さらには店舗の責任者である店長の方針の問題が大きいと思われます。もちろんそれを管理するのがドコモの責任ではあるのですが。

つまり、「この商品を売れ」、という圧力の強弱によります。これが強すぎると、店舗のスタッフは少々無理をしても商品を売ろうとし、切羽詰まると主に情報に疎い客や断れない客が狙われます。

そしてそれは、早々クレームにはなりません。何故なら、クレームにならないような客を狙っているからです。営業あるあるですね。

 

今回のケースは、客の家族によってクレームになっているケースですが、大体話が出てくるのはこうした近親者が絡んだケースが多いです。

これは営業によくあることで、例えば飛び込み営業などはその場での即決が鉄則といいますが、せっかく契約が成立しても、その日家族が帰ってきてその事実を知ったことによって即日キャンセルになる、というのはよく起こることです。

逆に言えば、家族や友人など近い他人が出てこない限り、成立してしまうビジネスなわけです。

 

それならやらない方が損、と考えるスタッフや店長や経営者だった場合に、こうした問題は発生しやすくなります。

そして問題が発生した後は、明らかに伝えるべき情報が客側に伝えられていなかったり、悪意を持って誤解を生むような言い回しをしていたことが明らかであれば、ある程度は返品・キャンセルに応じるケースが多いのではないかと思われます。

確実に店側に非があると思われるのであれば、少々強気でいった方がいいでしょう。弱気だとなだめられて終わります。

 

しかし今回のケースでは店側が断固として返品に応じることはなかったどころか、営業妨害ということで警察まで呼ばれたとありますので、これはなかなか珍しいケースです。よほど店舗内で怒鳴り散らして他の客に迷惑をかけたとか、退去拒否をしてかなりの長時間居座りつづけたとかがない限りはそこまでは普通いかないと思われます。

そのため、このクレームを上げた側の人がどういう態度を取ったのかが非常に気になるところですが、他の客に迷惑をかけずに言うべきことをいう、という程度の態度だったのだとしたら明らかにやりすぎですね。

返品を応じなかったのも、ショップ側に「こちらは確実に伝えるべきことを伝え、納得の上で購入してもらった」という強い認識があったのであればわかりますが、そうでなければ詐欺とまでは言わないものの、とても褒められた販売手法ではないと言えそうです。

正しい主張をしているのにこの対応なのだとしたら、少なくともその店と同系列の店舗には二度と足を運ばない方が無難です。

 

ショップ側にも言い分がある

ここからは、ショップ側の言い分について考えてみます。客側からばかり考えると不公平なので、少しショップ寄りで書きますが、あくまで想像なのでご了承ください。

 

このケースではかなりショップ側が強気です。ここまで強気になっている理由としては、よほど筋の良くない店舗でない限りは、自分たちに正当性があるという強い思いがあるとしか考えられません。

では、どうして正当性があると考えているのか。

それは、「説明するべきことは念入りに説明し、納得の上で購入していただいたものである」と強く認識しているからです。

 

クレームとしてSNSに上がっている内容はあくまで客側からの一面的な意見でしかないので、様々なフィルターがかかっている可能性もあります。

そもそも「警察を呼ぶ」という行為はドコモショップに限らず多くの店舗にとって最終手段であり、そう簡単には実行しないと思われるわけです。にもかかわらず実際に警察を呼ばれたのだとしたら、それ相応の客側の態度もあったのではないでしょうか。

ユーザー側が高齢という点も考慮して考えると、スタッフは確実に詳細まで説明したのかもしれません。そしてそれを納得の上購入してもらったのかもしれません。しかし高齢であるが故、説明されたことを覚えていない、ということはよくあることです。それを家族には「説明してもらっていない」と高齢者は言うわけです。ここでお互いの言い分に齟齬が生じます。

 

さらにいえば、データ移行はドコモショップではずっと以前から店舗スタッフによる実施はしない方針をとっており、iPhoneからiPhoneへのデータ移行をしたい場合には事前にiCloudかiTunesでバックアップをとっておき購入直後に実施するか、データ移行が写真程度であるならば、今回案内されたようなUSBタイプの外部メモリを購入後に使う方が簡単でもあります。→参考「iPhoneの容量が足りないので外部ストレージを購入してみた

もしかしたらショップスタッフの方は、相手が高齢ということも加味して、親切心からUSBメモリを案内してくれたのかもしれません。もちろん売りたい意識はあったのかもしれませんが、逆に良心的な店舗とスタッフでそういう案内がある可能性は捨てきれません。

親切心でやってあげたことが仇になる、とはショップスタッフの書き込みなどからもよく見かける話です。

そういう意味で、真実はその場にいない限りはなかなか見えてこないところです。

 

 なんでも「詐欺」と言われすぎている大手キャリア

繰り返しますが、ショップ側にあまり褒められたものではない販売手法をとる店舗があるのは間違いないところです。特に以前から私も主張している通りdマーケットなどのオプションの半強制加入はすぐにもやめてもらいたいと思っています。

しかし、だからといって「私も以前ドコモショップにこういう詐欺をされた」という意見のすべてが正しいとは限りません。

お互いの意見のすれ違いから、ショップ店員の善意が逆に働いてしまう場合だってあるわけです。

 

例えば、前述したとおり、データコピーはドコモではスタッフが作業することはありません。私が以前足を運んだ店舗では、スマホの電源を落とすときにすら、データが消えた時のための承諾書を書かされるような店舗もありました。それくらいデータの消去については気を付けているわけです。

ただ、客側がどうしてもデータコピーしてくれないと困る、なんとかしてくれと強く迫ったところで、スタッフが善意でデータコピーの手伝いをしたところ、よりによってそんなときに限って「データが消えてしまった」、ということになったりする、という話を見かけたことがあります。

「こういうことがあるから自分でしてほしいと頼んでいたのに」、というスタッフ側の意見と、「消えるかもしれないとは聞いていたがほんとに消えるなんて思わなかった、責任とれ」、という客側。

お互い言い分があるわけです。しかし出てくるのは客側のドコモへの不平不満ばかりです。

なんでも両方の意見に耳を傾けないと正しい事実は見えてきません。私自身も含めて客とは勝手なものです。自分の意見ばかり通そうとするのですから。

そういう意味で、ドコモはもちろん、auもソフトバンクも、あまりに一部から「詐欺」的に言われすぎている面も否めません。

 

とはいえ、事実存在するであろう悪質ショップはそんな風に言われても仕方ありませんし、そういう体験をした人にとって、事実相手が悪質だろうが互いのすれ違いから発生した問題だろうが関係なく、ドコモショップは親の仇のように見えているに違いありません。もうこれは感情の問題なので仕方ありません。

そこで、ドコモショップに不信感を持つ人にとって、最適な方法をご案内しようと思います。

 

既にドコモショップに頼る必要はない

私はかなり以前から格安SIMを併用しているためドコモとの関りは長いことかなり薄かったのですが、最近はドコモに回帰してサービスを多数利用しています。

しかし、基本的にドコモショップに足を運ぶことはほとんどありません

現在、もはやドコモショップに頼る必要のない時代になっているのです。ドコモショップや販売店に不信感を抱くのであれば、行かなければいいのです

例えば、子育て応援プログラムの申し込みとか、ネットワーク暗証番号の変更、解約など、一部ドコモショップに足を運ばなければできない手続きもあるものの、大抵の手続きはドコモオンラインショップやMy docomoで完結します。↓ドコモオンラインショップ

新規契約も機種変更も料金プラン変更もオプション申し込みも住所変更もなんでもできます。

 

ただ、それができる人は初めからドコモショップには行っていないというのも事実ですので、どうしてもドコモショップに足を運ばざるを得ないのであれば、店舗スタッフに「この客は情報に疎く与しやすい」と見透かされない努力をするのが一番です。

高齢の方であれば詳しい家族が一緒についていくとか、自分が詳しくないのであればせめてわからないことはしっかり細かく聞くようにする、というちょっとしたことです。

それだけで、仮に相手が販売意欲が旺盛な店舗やスタッフであっても、「あ、これは少し面倒な客だな」と思わせることができれば、妙な販売誘導をされる可能性はかなり減ります。事実私はそうした被害にあったことはありません。むしろ「早く手続きを無難に終わらせて帰らせたい客」認定されているかもしれません。

何事もあくまで自分の身は自分で守る意識を持つのは当然のことですが、それはケータイやスマホの購入に至っても同じことです。

知らなければ損をします。自分が損をする側に回ることがないように、賢くスマホは利用していきたいところですね。

関連記事:「ドコモオンラインショップでの機種変更がリアル店舗より圧倒的に有利な件

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