ドコモ情報裏ブログ

ドコモのサービス/料金/キャンペーン/MVNO/格安スマホ/SIMフリースマホ/Android/iOS/Windows/アプリゲームを裏側から検証

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「店員にお任せできるから安心」は本当か

   

ドコモ、au、ソフトバンクという大手キャリアに対して、格安で利用可能なMVNOが広がりを見せています。

利用料金だけを見れば、我先にと争ってドコモなどのキャリアからMVNOに変えようとする人たちが出てきてもおかしくないはずなのですが、それでも利用者が殺到するという事態に至っていないのは、販売窓口の少なさと利用に至るまでの不安感という大きなハードルがあるためです。

ケータイやスマホについて詳しく理解しているというユーザーは実は一握りで、大半の利用者は料金プランやシステムはよくわからないままに使っている、という人が多いのです。

そういうユーザーが、自分の意志で利用し自分で問題解決をしていく必要があるMVNOに手を出すのは、リスクが非常に高いと言えるわけです。

それに対して大手キャリアを利用していれば、「ショップに行けば専門スタッフがいてなんでも教えてくれるから安心」なので、ドコモなどのキャリアに残っている人がほとんどなのではないでしょうか。

つまりは、依存度が高い、販売店やショップへの「お任せ」意識によるのです。

同時にそれが、専門スタッフがいる大手キャリアの強みでもあります。

しかし今の時代、この「お任せ」は非常に危険です。

販売窓口は「営業」窓口

ショップや販売店にお任せしてしまうと何が危険なのでしょうか。

まず理解するべきは、販売窓口というのは顧客からの要望に応えながらも基本的には「営業」を行う場所であるということです。

だからこそショップに出向けば、その都度タブレットや様々なサービスを提案・案内されると思います。

なぜなら窓口では販売・営業をしていかなければならないからです。

それが彼らの仕事です。サービスを売り、モノを売るのが企業の仕事であって収益源なのですから当然ですね。

誰しもただで働いているわけではないのです。給料を稼ぐために働いており、給料をもらうためには利益を上げなければならないのです。

販売店やショップではモノを買わなければお金がかからないと思ったら大間違いです。なんでも無料で便利にお任せできる窓口という側面ばかりではない、ということを理解する必要があります。

 

営業の巧みな「目的」のすり替え

大手キャリアショップに料金プランの見直しに足を運ぶとします。

当然高いと考えている料金を少しでも「安くしてもらいたい」と思っていくのですが、利用状況からプランはそのままの方がいい、むしろ利便性が低下するのでプランを上げた方がいいといわれた挙句、結果プランが逆に高くなって帰ってくる、というケースだってあります。

家族まとめてシェアパックにした方がお得、と言われて変更することもあるでしょう。

そこにタブレットを入れても料金は変わらないしドコモ光にすればさらにお得になる、と案内されればそうなのかな、と思えます。

料金が全体としてそれほど変わらないのであれば、タブレットが使えるようになればお得と言えなくもありません。

しかしよくよく考えてみれば、目的は「料金を安くすること」だったはずなのに、料金は変わらずタブレットが追加されたのみ、ということであればいつの間にか目的がすりかわっているのです。

最悪のケースでは、シェアパック5に当初する話だったはずなのが、「タブレットを入れるなら5GBでは足りないので10にしましょう」という展開になるわけです。

 

本来タブレット自体必要なかったはずなのに追加になり、さらにシェアパック5で済むはずのところがシェアパック10になってしまい、本来の「料金を安くすること」という目的はいつの間にか、「高くても使い勝手をよくすること」にすり替えられてしまったわけです。

しかしそうしたリスクは、語られることはありません。なぜなら、目的がすり替わったことに、実際にタブレットを購入した人は気づかないからです。それに気づく人はそもそも、料金を安くするために出向いたショップで、タブレットを購入することはありません。

 

思考放棄した「お任せ」というリスク

嘘をつかれるわけではなくても、利用するにあたってのリスクの部分は積極的に語られることはないのです。

当然のことです。リスクを話せば加入する人は誰もいなくなるからです。

説明義務がある部分は必ず説明されるはずです。しかし、説明する必要がないリスクは営業において語られることは絶対にありません。

これが、「お任せ」のリスクです。

 

お任せして一番いいようにしてくれているのだろうと思い込むのは勝手ですが、営業にとって最も楽なお客様はこうした「お任せ型」の人であるということを忘れてはいけません。

例えば営業で相手宅を訪問し、「あなたにお任せするわ」と言われたらこんなに楽なことはありません。ここぞとばかりにつけられる限りのオプションを付けようと営業されるはずです。

この場合、営業側は最大限お得に見せるようにトークを組み立てるはずです。

それは必ずしも顧客の目的に沿った商品ではないかもしれませんが、「お得に見える」のです。

信頼を勝ち取った営業は、あとはやりすぎないようにバランスを考えて商品を販売すればいいだけなので、最強です。

営業が最安値の商品ばかり紹介してくれると思ったら大間違いです。

ニーズに沿っていると判断すれば、多少高くても「お得」な商品を案内するのが営業の仕事です。潜在的なニーズを買う側も持っているのは確かなので、安くならなくても納得してしまったりするのです。

しかしよくよく考えれば、今までなくてもどうにかなったものなのだから、いるかと言われればいらないのです。

いらないものを、買わされているのです。

 

「お任せ」意識が捨てられない人は、プロの営業を前にするとどうしてもうまく誘導され目的をすり替えられてしまいます。

まず自分はどうしたいのか、何が目的なのかを明確にしなければ相手の思うつぼです。

そしてそれは、ケータイスマホ業界の大きな枠の中では、ドコモやau、ソフトバンクで目的に沿っていないのにいつまでも利用している人は、キャリアの思うつぼにはまっているということです。

本当にお得にスマホを利用していきたいと考えるのであれば、しっかり自分で考える癖をつけていきましょう。

 

すべてを一任することが目的の人もいる

ただここで、逆の視点での注意点があります。以下のような目的を持つ人もいる、ということです。

 

金額的なことはどうでもいい、とにかく簡単かつ快適に使えるようにしてくれ

 

この場合、金銭的な問題よりも、煩わしいことをできるだけ簡単に終わらせたい、ということが最優先です。

格安SIMなどには絶対にしたくない、してはいけないユーザーだと思われます。

なぜなら、仮に格安SIMにしようとでもするなら、そこで自分の思考と時間を大きく割かなければならないからです。

できる限り自分の思考と時間を他のことに使いたい、そのためには金銭的な問題は特に気にしないというユーザーなのです。

営業する側からすれば、非常にありがたいお客様だと思います。営業としては自分の営業成績をある程度満たしつつ、思うように商品を組み立てていくことができるわけです。

こんな簡単な話はないですね。

 

こういうユーザーにとっては、「ドコモは店員に任せられるから安心」がリスクなく全面的に成立します。

それこそ、最大手キャリアであるドコモを是非、利用していくべきだと思います。

品質およびサポート体制では右に出る事業者は存在しません。

 

そもそも自分が「安さ」を求めているのか、それともまた別の価値なのか、まずはそこからしっかり考えてみてはいかがでしょうか。

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