最近はドコモオンラインショップでの機種変更が非常にお得であるがゆえに、わざわざショップに足を運ばずに機種変更手続きをしている人も少なくないと思います。
しかし、それでもやはり大部分のドコモユーザーは、まだまだドコモショップや家電量販店などリアル店舗を機種変更の場として選択しています。
それは今でも「オンラインショップでの手続きは難しそう」という意識が根強いためです。一度実施してしまえばそう難しくないことは理解できると思うのですが、そこに至るまでの「一歩」が実に大きなハードルだったりするわけです。
ということで、今回はドコモオンラインショップでの機種変更にどうしても抵抗がある人たち向けに、実際にドコモショップや家電量販店で機種変更手続きをする際の、絶対に押さえておきたい重要なポイントについて考えていこうと思います。
機種変更前に、しっかり今回の内容を確認し、事前準備と心の準備を済ませた上で手続きに行けば、失敗してしまった、ということもかなり少なくなるのではないかと思われます。
今回の内容は「心構え」として押さえておきたい点についての話題なので、機種変更の具体的な手続きに関する事前準備については、以下の関連記事を参考にどうぞ。
関連記事：「機種変更の事前準備をする」
機種変更後のトラブルを回避するために
ドコモで機種変更をする場合に、これを忘れてはいけない、実施してほしいという内容を以下解説していきますが、今回解説する内容は、人によっては「そこまでしなくても・・・」と感じられる場合もあると思います。
しかし、解説した通りの手続きを踏んでいただくことにより、機種変更後のトラブルの可能性は格段に減りますし、自分の中でも問題点を整理することに役立ったりもしますので、実際に手続きに臨む場合のスタンスは個々人で多少調整すればいいとは思いますが、ポイントだけはしっかり押さえていただき、これだけはしておかないとこうなる、という注意点を意識しながら手続きをしていただければと思います。
機種変更時のポイント1：担当者は誰なのか
過去のドコモショップや家電量販店では、機種変更を実施する際、基本的には完全に決まった一人の担当が最初から最後まで対応してくれるケースがほとんどだったと思いますが、最近のドコモショップでは変則的に担当者が次々変わっていくスタイルをとられているケースもあります。
やはり携帯キャリアの店舗運営の宿命として「回転率向上」という至上命題が常に掲げられているのではないかと思われますが、役割別に担当が変わるスタイルも、そのための試行錯誤過程なのかもしれません。
ただいずれのケースであっても、手続きに入るのであればその際に必ず最初に確認しておきたいのが、「担当者の名前」です。もし担当者が役割ごとに変わっていくようなら、その都度担当者の名前はしっかり確認しておきましょう。
できればメモを取っておいたり、名刺をもらえるのであればもらっておいた方が間違いありません。
ついでに記憶力に自信があるのであれば、相手の顔もしっかり覚えておきましょう。
では、何のために担当者の名前や顔を憶えておくのでしょうか。
それは後日、何かしらの問題が発生した場合に、担当者がわかっていると非常に話が早いためです。
基本的に何かしらの手続き登録をドコモで行った場合、その時に担当したスタッフの名前や手続き内容は、ドコモの基幹システムデータベースに登録してあるらしく、後から担当者を調べてもらうことは可能です。しかし、「いつ・どこで・誰が・何を」という内容をユーザー側で把握している場合、内容の確認は非常にスムーズになります。
加えて、以下のようなケースがあります。実際に私の友人が経験した内容です。
ドコモショップで料金プラン変更の手続きをし、翌月からは新プランで利用できるようにしておいたにもかかわらず、翌月になってもプランの変更が実施されていなかったのを後で気づいた、というケースです。
友人は「手続きしたはずのプラン変更が実施されていない」とドコモショップにすぐに連絡しましたが、ショップ側に「手続きした履歴がない、本当に手続きをしたのか」という驚くべき返答を受けることになったのです。
友人は「そんなはずはない、何月何日にそちらの店で変更手続きを実施した」というのですが、「手続き履歴がないのでわからない」とショップ側は繰り返すばかりだったそうです。
最終的に友人は、その時の手続き控えを紙ベースでもらっていたため、実際に手続きを実施したことを証明でき、相手側の手続き不備だったことを明らかにできたのですが、どうしてそういうことが起こったのかというと、料金プランの変更を実施するべく、手続き上の控えを出すところまで店舗スタッフは手続きをしてくれていたのですが、その後、完全に登録をする前に画面をキャンセルしてしまっていたらしく、お互い「手続き完了させたつもり」になっている状態のまま、手続きは実際には行われていなかったということが原因として推測されたそうです。
もしこれが、控えとしての用紙を出さない電子帳票を選択していたとしたら、紙の控えもないですので、間違いなくその日その時に手続きを実施したことを証明することはできなかったと思われます。
非常に稀なケースかもしれませんが、こういうことも実際に起こりうるわけです。人間のやることですから、100％はありません。
そのため、担当してもらったスタッフの名前、日付、手続き内容、などは正確に書き留めておきたいわけです。これくらいメモしておけばいいかな・・・とある程度で妥協せず、正確であればあるほどいいと思います。
機種変更時のポイント2：重要事項について自分なりのメモを作る
最近の機種変更手続きは、細かい点が非常に複雑になっており、確認すべき注意事項も増える一方です。
そこで、機種変更手続き前に、必ずメモ用紙などを準備しておきましょう。
その用紙に、担当者名はじめ、手続き内容、注意事項、質問内容、気になった点など、詳細な内容を事細かに書き込んでおきます。もらった資料などがあれば一緒にまとめておくといいでしょう。
そうすることで、細かい内容を振り返ることが容易になりますし、後で見直しをして気になった点を明確することが可能になります。
さらに、そうやってしっかりメモを取るという姿勢を相手側にアピールすることにより、「あやふやなことは言えない」というプレッシャーを与えることができ、責任を持った対応を促す効果もあります。
店舗側でまとめられた注意事項の用紙などとは別にしっかり口頭でも確認し、自分のメモを見ながらさらに気になる点を質問し、それに対する回答がどうだったのかなどまでまとめておきたいところです。
特に購入後に不満になりやすいポイントとしては、自分が重視したい部分が思っていたのと違った、という場合です。
そのため、自分が何を重視しているのかをしっかり押さえておき、その重視ポイントについては重点的に確認し、メモしておくようにしましょう。
例えば、どうしても防水が必要、ということであれば、どれくらいの水になら防水機能が発揮されるのかとか、温度とか水につけておける時間とか、海水はどうなのか、どれくらいの期間防水性能は維持されるのかとか、ただ「防水」と一言で言っても、聞いておくべきポイントは山ほどあります。
自分の利用シーンを思い浮かべながら、こういうときはどうなのか、こういう場合には？と聞けることは何でも聞いておき、必ずメモしておくようにしましょう。
機種変更時のポイント3：すべて納得の上でサインをする
最終的に「サインをする」ということは、提示された内容を納得し了承するという意味が込められており、「ここにサインを」と求められたからと言って、納得いっていないことがある状態でサインをすることがないようにしましょう。
業種はともかくとして店舗スタッフによくありがちなのが、接客対応が流れ作業になってしまっている人がたまにおり、非常に軽い感じで「ここにサインをお願いします」と言われるケースがあります。
しかしサインをするということはすべてにおいて納得・了承するということなのですから、最後まで間違いないか、他に忘れていることはないかなど、しっかり何回も確認をした上でサインをするようにしないと、これもトラブルのもとになります。
後で不満点を見つけて指摘しても、「サインされたということは納得していただいたということだ」と言われるとなかなか苦しくなります。
あくまでサインは、最終的承諾の意味合いがあるということを忘れずに、納得も理解もできていない状態で気軽にサインしないようにしましょう。
特にオプション関係については、「それは本当に必要なのか」、「申し込みが必須なのか」、「どういうルールが存在しているのか」は明確にしておいた方がいいでしょう。必要もないのに「うちでは申し込みしてもらっている」というようなよくわからないローカルルールが存在していたりするのが、この界隈のもっともよくないところです。
たとえば「このオプションの中から選んでいただいています」という言い方をされるようであれば、それはどういうルールの元に実施されているかを確認し、納得した上で判断し、サインするようにしましょう。
機種変更時のポイント4：商品引き渡し時、傷や初期不良がないか確認する
契約が完了し、実際にスマートフォン端末を手渡される際には、必ず端末そのものに傷汚れや初期不良が見当たらないかどうか、しっかり目視で確認しておきましょう。
これは店員によっては「傷等がないか確認をお願いします」と促してくれることもありますが、人によってはそういう案内もなかったりしますので、箱から出して確認をする際に必ず自分でチェックを怠らないようにしなければなりません。
もちろんこれにも理由があり、後から故障や傷に気が付いたときに、それが初期からついていたものだったのか、利用の仕方が悪かったことによって発生した故障なのか明確にするためです。
最初の確認を怠り、後でスマホの液晶に傷がついていたことに気づいた場合、初期不良交換ではなく通常の修理に回されてしまう可能性もあります。
これを防ぐためには、初期の段階でしっかり確認をしておき、最初どういう状態であったのかを細かく確認しておくことで後々のトラブルに対処できます。
ちなみにドコモの初期故障対応としては、Androidスマートフォンであれば購入後10日以内、iPhoneであれば購入翌日までが初期不良交換可能となっており、それを超えるとすべて通常の修理対応となります。
つまり初期不良にはできる限り早く気付かなければ、交換対応はしてもらえないわけです。初期の確認が非常に大事である理由はここにあります。
特にiPhoneは、Androidスマートフォンよりも初期不良対応期間が非常に短く、翌日までといっても同じ機種の在庫が店舗になかったために結局交換ができず修理対応になってしまう、ということも考えられます。
しかもiPhoneは修理になればドコモショップでは対応できないため、購入直後であるにも関わらずApple対応で修理をしなければならないという非常に面倒な展開になる可能性があるのです。
そのため特にiPhoneについては、購入直後、その場で初期不良を発見するくらいの気持ちでチェックする必要があります。
チェックを怠り、「たぶん大丈夫だろう」という思い込みで新機種を受け取って帰って数日後に故障に気づいてAppleで修理、という展開にはまってしまうと、せっかく新しい機種を購入した喜びが完全に打ち消されてしまいます。
そうなると、かなり残念ですよね。せっかく高いお金を出して購入した機種、納得・満足して使いたいところです。
機種変更時のポイント5：オプション品など購入商品を確実にもらったか確認する
この部分は、本来お店側がしっかり確認してくれないといけないところなので、ユーザー側としては参考程度に意識しておいてください。
意外に購入後に多いのが、充電器も一緒に購入したのに家に帰ってみたら入っていなかった、というようなケースです。
他にケースや液晶保護フィルム、もしあれば店舗ごとの独自プレゼントなどなど、スマホ本体以外の様々な商品が入れ忘れされていることがあります。
ファーストフードでテイクアウトを頼んで「これが入っていない」という経験がある方は比較的多いのではないかと思いますが、ドコモショップや家電量販店で手続きをした場合でもこういうことは起こりえます。
フィルムやケースの場合は、購入したスマホに合わないものが入っていたとか、充電器についてもAndroid用を購入したつもりがiPhone用だったとか、2個購入したつもりが1個しか入っていなかったとか、様々な可能性があります。
また、私の親戚で本人確認書類として提出した保険証をそのままもらい損ねてきた人もいました。保険証ならまだしも、運転免許証やマイナンバーカードを忘れてきたら笑えません。大変なことになります。
必ずお店を出る前に、購入した商品はすべて間違いなくもらったのか、袋の中に入っているのか、提出した確認書類やクレジットカードなどは確実に返してもらったのか、確認するようにしたいところです。
持ってきてもらうのも取りに行くのも、どちらにしても手間がかかりますからね。
機種変更時のポイントまとめ
ケータイからスマホに主役が変わって以降、手続き内容は複雑化の一途です。
内容がほとんどわからない利用者側としても、限られた時間内で多くの注意点を理解するのはほとんど不可能に近いレベルになっていると思います。
そのため、説明されたはずの事柄であっても、後日トラブルが発生した際に「聞いていない」ということがないように、細かくメモをとっておくのは自分の身を守るためには必須ではないかと思われます。
仮に細かくメモをとるのが面倒だと感じたとしても、重要なポイントだけでも何かに書き残しておいたり、あるいはスマホのメモアプリを利用して記録しておくだけでも違います。
よくわからないという人ほど、こうした作業を省いてしまい、結果不要なトラブルに繋がってしまったり、泣き寝入りをするしかなくなったりするケースが出てくるわけです。
リアル店舗での機種変更時には、自分の身は自分で守るという意識をもって、安易に考えず厳しい態度をもって望みたいところです。
関連記事：「ドコモオンラインショップでの機種変更がリアル店舗より圧倒的有利な件」