ドコモ光に限らず、インターネットを利用していると、それまで普通に利用することができていた通信が頻繁に途切れてしまったりすることがあります。
通常、そんなに頻繁に起こることではないですが、それでも急にそんな事態に遭遇すると、対処方法に困ってしまうのではないでしょうか。
私はドコモ光を利用しているときにそんな極端な通信トラブルに直面したことはありませんが、それ以前のOCN光を利用していた時に何度も通信が途切れるという症状に悩まされたことがあります。
これからドコモ光を利用しようと考えている人はもちろん、既に利用中の人まで、様々な可能性がある中から原因を切り分けし、ドコモ光が途切れる、つながらないなどの問題に対処するための方法を確認しておこうと思います。
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ドコモ光で通信が切れる原因を切り分ける
まず、明らかに通信が頻繁に途切れると感じられる場合には、その原因をある程度切り分けていく必要があります。
「そんな面倒なことはしたくない、ドコモショップに駆け込んだ方が早い」、「インフォメーションセンターに電話すればいい」と考えている人も多いと思いかもしれませんが、結局そうしたところで細かい状況の確認は入りますし、それがされていなければ「まずはそこから確認してほしい」と言われて再来店を促される流れになるのは目に見えているので、まずは二度手間を防ぐためにも自分である程度の可能性をつぶしておくことが先決です。
その上でドコモショップなりインフォメーションセンターなりに相談をすれば、話の進み方もまるで違います。
ということで、まずドコモ光の通信が途切れてしまう原因として考えられるケースを想定してみて、切り分けていこうと思います。
1．Wi-Fi規格の問題による家電製品との電波干渉ではないか
2．スマホ側の設定や故障ではないか
３．Wi-FiルーターやONUの故障ではないか
４．自宅外・WAN側の故障ではないか
電波の問題や身近な通信機器の設定から故障と疑っていき、それでも違うのであればさらに進めてWi-FiルーターやONU、ホームゲートウェイなどの故障の可能性、そして最終的にはドコモ光のWANまたは根本的なシステム障害の可能性まで考えていきます。
1．Wi-Fi通信規格の問題による電波干渉で通信が切れる・つながらない
無線LANにおけるWi-Fi規格にはいくつかの種類があり、そのうち2.4GHz帯を利用するケースで、電子レンジなどの家電製品と電波の干渉が起こってしまい、Wi-Fiの接続が不安定になり切断してしまったり繋がらなくなったりすることがあります。
自宅の構造によっては高確率で起こる現象でもあるので、まずは真っ先に疑ってみる必要がある項目と言えます。実際にこの点を改善するだけで通信が安定するようになった、というケースも少なくありません。
この問題を抱えている場合には、機器の故障ではないのでドコモ光から他の光に仮に変えたとしても、結果はまったく同じです。
わざわざ工事のやり直しをして工事料金や手数料を払ってまで別の光に変えても何も変わらないので、非常にもったいないです。そんなことにならないように、初めに確認するようにしましょう。
この問題は別記事「ドコモ光 Wi-Fi利用中の切断の原因は電子レンジだった」にて確認していますので、そちらも参考にされてください。
２．スマホ側の設定や故障で通信が切れる
ドコモ光でのWi-Fiの通信が切れてしまう原因として、親機ではなく子機側、つまりスマートフォンやiPhone、パソコンなどの方に原因がある場合があります。
このケースは、家族でWi-Fiを利用している場合には最も原因に気が付きやすいと思われます。何故なら他の家族はまったく問題なくWi-Fiを利用できているのに、自分だけが通信が不安定に感じたり切断されてしまったりするからです。
逆に気づきにくいのは、一人暮らしのケースです。他にWi-Fiで利用している端末を所有していないと、スマホ側に問題があるのかルーター側にあるのかの切り分けができないためです。
もし、別にタブレットやパソコン、過去に使っていたスマホでもいいのでWi-Fi接続できる機器を所有しているのであれば、そちらで試してみてどうかを確認することで、ある程度原因を絞ることができます。他の機器では問題ないのに、特定の機器だけで通信が切れてしまうのであれば、やはり機器側の問題である可能性が高いといえます。
他にも、端末側に原因がある可能性が高いと思えるのであれば、自宅ではない別のWi-Fi環境で利用してみてどうかを確認したりすることも有効です。
例えばドコモショップに故障として相談にいけば、ショップのWi-Fi環境でも試してくれるでしょうし、自分でdocomo Wi-Fiを利用してみて切り分けることも可能です。
スマートフォンのWi-Fi機能の故障は実際に比較的起こりやすいようなので、自宅のWi-Fiルーターの故障と考えるよりも先に疑ってみてもいいかもしれません。
３．ONUやWi-Fiルーター、ホームゲートウェイの故障で通信が途切れる・繋がらない
24時間365日稼働しているONUやWi-Fiルーター、ホームゲートウェイですので、どうしても故障が発生することもあります。
この切り分けは、スマホ端末側の故障を切り分けるときと同様、複数のWi-Fi端末を所有していると簡単に実施することができます。
例えば、家族全員のスマホでWi-Fiが頻繁に途切れたり繋がらないということであれば、これはほぼ間違いなくWi-Fiルーターの不調ではないかと考えられます。
複数端末を所有していないと、スマホ側が悪いのか、Wi-Fiルーター側が悪いのか判断がつかないので、先にスマホを点検を兼ねた修理に出してみて原因をつぶしてみるのも一つの方法です。スマホに異常がなければ、あとはWi-Fiルーター側の問題の可能性が非常に高くなるからです。
このケースでは、一体型のホームゲートウェイを利用している場合にはいいのですが、ONUとWi-Fiルーターが分かれている場合にはさらにONUが原因なのか、Wi-Fiルーターが原因なのかを切り分ける必要があります。
ここで切り分けに役立つ方法としては、Wi-Fiルーターを介さず、LANケーブルで直接ONUと接続した場合にはどうか試してみるという方法です。
この場合スマホやタブレットでは無理なので、パソコンが必要になりますが、パソコンでLANケーブルで直接つないでインターネットを利用し、接続が切れることがない、ということであれば、電波の干渉かWi-Fiルーターの問題と推測できます。
パソコンがないとこの確認はできないので、Wi-Fiルーターを買い替えてみるか、誰かに別のWi-Fiルーターを借りたりすることができれば切り分けはできますが、個人的な経験上、ONUよりはWi-Fiルーター側に問題があるケースが多いような気はします。
以前私が直面したWi-Fiが頻繁に切断する症状は、おそらくこのWi-Fiルーターに問題があると思われる症状でした。
通信がいきなり切れてWi-FiからLTEにいつの間にか切り替わっている、というもので、Wi-Fiルーターの電源を落とし、再起動させることで症状が改善していました。複数のWi-Fi対応機器で同じ症状が出ましたので、個別のスマホ端末などの故障とは考えにくいものでした。
気にはなっていましたが、電源断再起動により改善はしていたので、長く放置していたのですが、今思えばWi-Fiルーターに問題があったのはほぼ間違いないと思えます。
私のケースのように、稀に起こる、という程度であり、Wi-Fiルーターの電源断再起動で症状改善するのであれば、そのまま様子を見てもいいかもしれませんが、あまりひどい場合にはWi-Fiルーターの買い替えを検討しましょう。
４．自宅外のWAN環境・ドコモ光のシステム障害で通信が切れる
最後に、以上のどのケースでも問題ない、という結論が出た場合に考えられるのが、家を飛び出した外の環境、つまりWAN側の通信網、またはドコモ光のシステム上に問題があるケースです。
このケースの特徴としては、継続的に問題があり続ける、ということはあまり考えにくく、どちらかというと突発的な障害で通信にエラーが出るようなケースがほとんどではないかと思われます。そのため、時間が経てば復旧作業が行われて改善することがほとんどです。
ドコモ光に限らず、固定のインターネットサービスについてはあくまでベストエフォート型のサービスであり、場所や環境によってかなり通信環境は左右されます。とはいえある程度の安定性は担保されているはずなので、あまりないとは思いますが、どう考えてもおかしい、という場合にはドコモとの要相談という形になるかもしれません。
ここまでくるとドコモショップ、またはドコモインフォメーションセンターへの相談が必要です。
ドコモ インフォメーションセンターへの問い合わせ方法
ドコモ光の故障の場合の問合せ窓口は、当初ドコモインフォメーションセンターのみでしたが、2018年3月12日より、トライアルとしてLINEでの故障問合せ受付が実施されています。電話する時間がなかなかとれないとか、ちょっとした疑問なので電話するほどではない、という場合にはとりあえずこちらを利用してみましょう。
LINEでのドコモ光故障問合せ
LINEを利用したドコモ光の故障問合せでは、故障窓口である113センターに電話ではなくLINEで問い合わせることができます。
受付は土日祝日と年末年始を除く平日のみで、午前9時から午後5時までの受付となっています。
あくまでドコモ光の故障についての問合せ窓口なので、スマートフォンや携帯の故障についてなどは受付してもらえませんので注意しましょう。
その問合せ方法としては、まずは「ドコモ故障サポート」をLINEでともだち追加する必要があります。
ともだち追加の方法としては、下記ドコモ公式サイトにスマートフォンでアクセスをし、「友だち追加」のボタンを押してください。
友だち追加ができたら、後はドコモ光の故障について問い合わせればOKです。
サポート範囲はドコモ光および光オプションサービスについての故障やトラブル、とされています。回答に時間がかかることもあるため、質問を投げたら後は気長に返答を待ちましょう。最終的に修理受付になる場合は、電話での手続きが必要となります。
電話でのドコモ光故障問合せ
ここまでの内容で、ある程度の通信のトラブルは解消する可能性が高いと思われますが、それでもなお、ドコモ光の通信状態に改善が見られない、やはり故障では、という場合には、ドコモインフォメーションセンターへ問い合わせするしかありません。その大まかな流れをお伝えしておこうと思います。
ドコモ インフォメーションセンターは、ドコモを契約中の場合にはドコモケータイから「151」でかけることができ、固定電話などからは「0120-800-000」でかけることができますが、故障の場合には専用窓口としてドコモケータイから「113」でかけることができますので、そちらを優先しましょう。
始めにガイダンスが流れますので、番号を選択していきます。113センターの場合、ドコモの故障とNTTの故障のどちらなのかを最初に聞いてきますので、該当の番号を選びます。判断が難しい場合はとりあえずで選べば問題ありません。
151センターに電話をすると、こちらは総合窓口なので様々な要件の中からドコモ光を選ぶ必要があります。
「7番」を選択することで「ドコモ光の手続き、問い合わせ、接続、設定」に入ります。
続けて、4つの番号の中から選択します。
1番：ドコモ光引っ越し・ネットトータルサポート契約・新規申し込み・解約・サービスに関する問い合わせ
2番：工事
3番：設定・接続
4番：故障
ここでは4番の「故障」を選びましょう。相談することで症状が改善できるかどうかはわかりませんが、できる限り詳細に情報を伝えてみましょう。
スマホのトラブル以上に光回線のトラブルは原因の切り分けが難しいため、相手に任せきりになるのではなく、自分でもどういう状況でどういうトラブルなのか、具体的に情報を集めて共有するようにしてみましょう。