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長すぎるドコモショップ受付を短縮する方法

更新日:

ドコモショップで手続きをしようと考えた場合、まず最初の関門は受付が開始されるまでの待ち時間です。

待ち時間については、別記事でも解説していますが、来店予約をうまく活用することで、ある程度は回避することができます。→「来店予約を利用してみた

 

来店予約によって待ち時間がほとんどなく窓口に案内されたとして、次に問題となるのが、その自分自身の手続きにかかる時間です。

機種変更であれば、設定等を省いた上で40分~50分というところでしょうか。それでも早い方だと思います。

実際には、60分から120分の間で推移するのが、現実ではないかと思われます。

 

そもそも何故、ドコモショップでの手続きにはこんなにも時間がかかるのでしょうか。手続きを短縮する方法はないのでしょうか。

実は、ユーザー側がいくつか意識を高めるだけで、ずいぶんと手続きを短く短縮することもできるのです。

受付内容ごとにかかる時間は変わる

ドコモショップでの受付は、手続き内容によってかかる時間は大きく変わります。

例えば新規契約なのか、機種変更なのか、プランの見直しなのか、修理なのか、用件は様々だと思います。

簡単なプランの変更だったり住所の変更程度であれば、よほど詳細にプランの説明などを求めない限りは数分で終わることがほとんどだと思いますが、逆に新規契約になるとすべてについて説明がついてきますし、プランやオプション、機種など、ユーザー側で選択しないといけない項目が増えるため、より時間がかかります。

スマホやケータイの故障についても、原因をある程度は特定しなければならないでしょうし、症状の再現を窓口で取ろうとされることも多いためより時間がかかることが多いようです。スマホの状態によっては操作もできないなど、様々な不確定要素が付きまといます。

できる限り時間を短縮してもらいたいと思っても、故障のケースはなかなか難しいと思いますので、最もわかりやすくパターン化されていると思われる機種変更、つまり端末購入時の時間短縮について考えていきたいと思います。

 

そもそも何に時間がかかるのか

まず最初に断言しておきたい点が一つあります。次のような意識を持っている場合には、確実に長時間の受付になります。

 

スマホ買いたいんだけど、内容が全然わからないからどれにすればいいか選んでほしいし、設定もデータコピーも全部実施してほしい

 

もしかすると心あたりがある人もいるかもしれませんが、こんな感じでショップ店員に丸投げしてしまうと、これは100%長時間受付となります。どう考えても簡単に終わるはずがありません。その理由もあわせて、以下解説していきます。

 

そもそもドコモにおける機種購入時のどういう手続きに時間がかかるのでしょうか。

全体の流れを確認してみようと思います。

 

・機種選定

・プラン選定

・オプション/補償等の選択

・注意事項説明

・登録手続き

・開封/設定

・データ関連作業

・使い方説明

・その他サービス説明

 

新規契約・機種変更(契約変更含む)の場合の流れは、おおよそこんな感じだと思います。多少細かい点で順番が前後することもあります。

受付してもらったショップやスタッフによっても多少の違いはあるかもしれませんが、最近私が手続きしてもらった内容を参考にしていますし、そう大きな差はないかなと思います。

上記の流れを一つ一つきれいにこなしていくと、下手すると3時間くらいかかる可能性もあります。

できる限り早く手続きを終わらせたいのは、ユーザーとショップスタッフの共通認識であるはずなのですが、それなのに何故早く終わらないのかといえば、スタッフのスキルの差か、そうでなければユーザー側の意識の問題です。

 

機種選定

例えば購入したい機種についても、今は公式サイトはじめどこにでも多くの情報があるわけで、事前に確認しておくことは十分可能です。

自分がどういう機能を求めているのか、どういう機種にどういう機能があるのかなど、わからないなりに一応チェックしておき、目星をつけておくくらいのことはできるのではないでしょうか。

たったそれだけで、時間は短縮できます。

そもそもどういう希望があるのかさえ曖昧だと、機種選定に異常に時間がかかります。「決めてくれ」という無茶振りは、基本的にかなり嫌がられます。何故なら販売員の意志で「選択」してしまうと、そこに「責任」が発生するからです。

もしその機種が希望と違っていたら? 思いのほか早く故障してしまったら?

「あの人が決めた機種は思っていたのと違った」「お勧めだったから買ったのに故障した」というクレームの種にしかなりません。

そのため、販売員としてはユーザー側のニーズを掘り出すところから始まります。どういう希望があるのか、どういう機能がないと困るのか、デザインは、色は、価格は、などなど。

そしてそれに沿った機種をいくつか提示し、「選択」を促します。そしてここから、ユーザーが決断するまでの時間が、人によってかなり個人差が出るところです。

何しろ、白紙の状態で来店しているのですから決断に時間がかかるのは当然です。

その場で提示された機種を見て、判断し、選択しなければならないということは、もちろん慎重になりますし、その分意思決定までにも時間を要します。

機種を選ぶだけでこの苦労です。気が遠くなりますね。だからこそ、最低限の事前機種リサーチは時間短縮のためには必須なのです。

 

プラン選定

例えば、最近人気のdocomo withシンプルプランなど、格安料金プランを利用したい、ということであれば、そもそも機種選定にも影響があるため、機種と料金とは同時に案内されることが多いかもしれません。

機種を選びながら、もしdocomo withを利用したいならこの機種とこの機種ですよ、という具合ですね。

ここでシェアパックが絡んだり、それにともなう家族の確認等が発生するとさらに時間を要します。「機種購入」という目的があるにも関わらず、途中で寄り道を何度も繰り返すと、その分当然のことながら時間はかかります。

ですので、基本は大きな目的(機種購入)を終わらせることを最優先した方がいいわけです。

 

ただ、気になる点を思いついたら、これは目的と違うからと判断して心にとどめておくのは逆にお勧めできません。何故なら、手続きによっては同時に進行できるものであるかもしれませんし、むしろ先に言っておいてほしかった、という内容があったりする可能性もあるからです。

そのあたりの判断はユーザー側にはできませんので、とりあえず出せる情報はすべて最初に出しておくことが重要です。そうしたら、その提示された情報に基づいてショップスタッフの方が手続き順番を構成してくれるはずなのです。

 

このケースで最悪なのは、手続きが完了した後に重要な要件を思い出した場合です。

あとから調整可能な要件であればいいのですが、これが一度全部の手続きを取り消してしまわなければならないようなものだと、当然のことながら手続きは改めて最初から、時間は倍以上かかります。

特に優先度の高い希望などがあるのであれば、円滑に手続きを進めてもらうために、必ず手続き開始直後に相手に伝えておくようにしましょう。

 

オプション/補償等の選択

料金プラン等が決まった次の段階で時間がかかるのが、オプションや補償の説明、選択です。

特に利用したいオプション等がなければ利用する必要はないのですが、dマーケット(dTV・dヒッツ・dマガジン・dアニメストア等)を中心とした細かいオプションはドコモの重要な収益源になっていることもあり、必ず案内が入ります。

最近は以前と比べればずいぶん改善もされてきているようですが、まだまだショップによってはほぼ強制的なニュアンスで販促されているケースも散見されるため、必要ないものは必要ないと断りを入れる必要があります。

基本的にdマーケット系オプションは、映像コンテンツや音楽、雑誌などエンターテイメント系サービスが多いため、基本的にそういう利用をしないとか、とりあえず後から検討したいという場合には、この説明をすべて省いてもらいましょう。それだけでかなりの時間の節約になります。「細かいオプション等は必要ない」ということをしっかり伝えておくことが重要です。

 

ただし、ケータイ補償に関してだけは後から申し込みが基本的にはできないため、しっかり内容を確認して、できれば申し込みしておきましょう。

現在のドコモのシステムでは、ケータイ補償サービスを申し込みしないことは、少しリスクが大きいです。他の家電製品などとは違い、常に持ち歩き利用するケータイ・スマートフォンは、故障・紛失のリスクも高いので、安心して利用するためには補償は必須です。

ただし、あんしんパックやあんしんパックプラスになると月額料金もそれなりに高くなるので、自分の利用状況に合わせて選びましょう。

後述しますが、窓口での設定等をすべてキャンセルして後から自分で実施する場合、あんしん遠隔サポートを利用したいケースもあると思いますので、その場合にはあんしんパックを選んでおくといいでしょう。

 

注意事項の説明

ある程度の内容が決まったら、ドコモとして説明を義務付けられている確認措置や細かい注意事項の説明があります。

この部分は、利用者側にとってはそれこそ余計な話に聞こえてしまいがちな部分ですが、当然重要なので説明されているわけですから、しっかり話を聞いておきましょう。ここを省略することは事実上、不可能です。

逆に言えば、説明の順番は前後するかもしれませんが、注意事項が説明されない受付には大いに問題があり、その場合(手続きに関する説明が不十分)にはそれこそ「確認措置」による8日以内キャンセルの対象となります。

ただ、総務省からの改善命令が出たこともありますし、もちろんそういうことがないように適切な説明はされるはずです。

ユーザー側としてはそうした説明に対してしっかり「聞く耳」を持つことが大切です。

 

ドコモの管理システムへの登録作業

すべての説明等が完了し、ユーザー側も納得できた段階で、ドコモのシステム上の登録作業が実施されます。

ドコモの顧客情報管理システムがALADIN(アラジン)と呼ばれていることは有名ですが、そのシステム上で膨大な顧客データが登録・管理されています。wikiペディアによると、「All Around DOCOMO INformation systems」の略でALADIN、ということです。

作業が早い店員さんであれば、説明と同時に登録作業を進めてくれていたりすることもありますが、やはりこの辺りも個人差があるようです。

ユーザー側として時間短縮ができる部分ではありませんので、この登録時間についてはおとなしく待つしかありません。

 

購入端末の開封・設定・データコピー・使い方・その他説明

手続き全体で大きく時間を短縮できる可能性があるのが、登録が完了してしまった後の部分です。

私が個人的に機種購入をした場合は、ここから後はすべて省略してしまいます。

そのためには、次のように一言伝えてしまえばOKです。

 

ここから先は全部自分でしますので、そのままで大丈夫です

 

いわゆる、「箱渡し」でも大丈夫、というスタンスです。

店員さん側のスタンスとして、SIMカードを入れて購入機種の動作確認だけは実施させてほしいと言われることがほとんどだと思いますが、万が一の初期不良があった際に後々の手間を省くためにも動作確認はしてもらった方がいいでしょう。

スマホの使い方に慣れている人であれば、基本的に箱渡しでもそんなに問題はないと思われます。

もし万が一設定がわからなくなった場合でも、あんしんパックを利用しているのであれば「あんしん遠隔サポート」を利用することで初期設定から使い方、データコピーの方法などまで教えてもらうこともできるため、店頭で手続きをする必要はありません。

店頭での手続き時間を短縮したいと考えるのであれば、設定以降はできる限り自分で実施するようにしてみましょう。

 

その他サービス説明が実は長い

ドコモはあくまでボランティアでなく、ビジネスとしてサービスを提供している会社です。

そのため、来店してくれたユーザー向けに、ドコモおよび関連企業などの追加サービス案内が行われることが非常に多いです。

例えばタブレットの説明はその最たるもので、その他にドコモ光dカード GOLDひかりTVダ・ゾーンなど、ドコモでは様々な商材が取り扱いされています。

その一つ一つ、場合によってはすべての案内が行われる場合があります。

特にドコモ光やdカードについては、ドコモユーザーが利用するのであれば非常にお得ではあるのですが、すべての申し込みを一気に行おうとすると、当然のことながら時間はいくらでも長くなります。

そこで、WEB上から手続きできるものについてはその場では保留するのが正解です。その上で、ドコモ光やdカード GOLDをすべてWEBから申し込みをすれば、窓口での滞在時間は劇的に短くできます。

 

ドコモ窓口での手続き時間短縮方法まとめ

以上の内容をまとめます。

 

購入予定機種の目星をつけておいた上で説明を聞く(5分)

料金プランもできればどういうプランにしたいというイメージを持っておき選択する(10分)

オプションは必要ないものは説明を省いてもらう(0分)

補償は最低限必要なものを選択(5分)

注意事項は我慢して聞く(5分)

登録作業時は黙って待つ(5分)

登録完了後は基本的にすべての設定・データコピー等を後で自分で実施することにし、すべての作業を省いてもらう(5分)

追加サービスは後日自分でWEB申し込み(0分)

 

さて、この内容で手続きを実施してもらえれば、計算上35分で機種変更手続きが終了します。

実際のところここまでうまく短縮できることは稀かなと思いますが、それでも平均して1時間以上、長ければ2時間以上もかかる手続きを最低限まで短縮することができます。

もちろん、流れの中でどうしてもここは時間をかけたい、という部分もあると思いますが、その部分だけ重点的に時間をかけるようにして、無駄なところは極力時間をかけない意識が大切です。

時間がない現代人にとって、場合によってはお金よりも大切な「時間」を節約するために、一連の流れをぜひ意識してみてもらえればと思います。



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