緊急事態宣言に伴う、ドコモ含む大手3社キャリアショップの受付業務縮小が、思わぬところに影響を及ぼしています。
機種変更や各種手続きがドコモショップでできない、というのはまぁ、ある程度仕方ないことだと思います。
3密を避け、出来る限り感染拡大を避ける意味で、不要不急の手続きだったり、そもそもWEBでカンタンに手続きできる内容についてはWEBを案内されるのも仕方がないことです。
が、そんな状況の中、一点だけ厄介な問題が発生しています。解約についてです。
これからMNPでない単純なドコモの解約を検討されている方は、よくよく注意する必要がありますので、是非当記事をチェックしておいていただければと思います。
本来、来店でなければ手続きできない「解約」
ドコモの場合、解約はそもそも、WEBで実施できない手続きの一つで、必ずショップへの来店が必要です。
理由としては、第三者による不正な解約などを防ぐため、という意味があると考えられます。安心、という意味ではそちらの方が確かにいいのですが、今の時代窓口だけでしか手続きできないというのは、かなり不便な話です。
ちなみに、MNPの転出の場合はWEBでも簡単に手続きできるので、来店が必要なのは純粋な解約だけ、ということになります。
しかしこの「解約」手続きが今、緊急事態宣言を受けた受付業務縮小に伴い、ショップ窓口で手続きが出来なくなってしまっている（2020年5月31日まで）のです。
ショップ窓口でしか手続きできない「解約」が窓口で手続きできなくなってしまったら、一体どうやって解約すればいいのか、という話ですが、期間中限定でドコモインフォメーションセンターでの解約手続きが可能となっています。
公式サイトにて、以下のように発表されています。
ドコモショップの受付業務の縮小対象期間においては、「携帯電話の解約」のお手続きを電話でお申込みになれます。必要書類など、詳しくはインフォメーションセンターまでお問い合わせください。
必要書類、とありますが、基本的に本人が電話をして、ネットワーク暗証番号の確認ができれば、その場で解約をしてくれます。
とりあえず店舗窓口の代わりに電話窓口が用意された形ですが、ここに大きな問題が潜んでいます。
電話窓口が混雑しすぎていて繋がらず、解約したくても解約できないことがある、という問題です。
ソフトバンクエアーが解約できずに一ヶ月解約が伸びてしまった
他社の話をします。
個人的にしばらくドコモ光と併用してソフトバンクエアーを利用しており、これを解約しようと考えて4月、月末にコールセンターに電話をしました。
しかし、比較的繋がりやすいと思われる平日午前中だったにも関わらずコールセンターの混雑具合があまりにもひどく、繋がるのを待つことすら許されず、「混雑しておりますのでおかけ直しください」という形で即通話を切られる形になってしまい、どう頑張っても解約しようがありませんでした。
しばらくお待ちください、という形になるのなら、呼び出し音をスピーカーにして繋がるまで粘り強く待てばいい話なのですが、「即終話」という、そもそも待つことすらできない状態になっており、どうしようもありませんでした。
解約を試みたのが月末だったこともあり、普通に考えて混雑するのは当然と言えば当然です。そのため、これはそれを踏まえて早めに手続きしなかった私自身の責任でもあると諦めて、一ヶ月分の月額料金が余分に発生しますが、結局5月に入ってから解約することにしました。
そして、5月に入って改めて電話してみたのですが、これまた電話が繋がりません。ソフトバンクエアーはそもそも、緊急事態宣言下でなくてもショップで解約をすることができないので、何としても電話で解約するしかありません。
幸い4月末とは違い、即通話を切断されることはなく、「お待ちいただくまでに最大90分かかることが・・・」というアナウンスとともに、とりあえず待つことは許されました。途中で切断されなければいいけど、と思いながらかけ続けた結果、どうにか30分ほどで電話が繋がり、解約手続きをすることができました。
ドコモのインフォメーションセンターも、途中で切られることがある
どうにか解約することが出来たソフトバンクエアーですが、これはもしかすると、ショップで解約が出来なくなっているドコモも同じ状況ではないか、と思い立って、Twitterでツイートしてみました。
ソフトバンクエアーを解約したかったんですが、月末は当然電話が繋がらず。
で、月額料金もう一ヶ月分諦めて本日電話しているのですが、全然繋がりません。
これは厄介です。というか、ドコモショップも今解約できなくて電話対応になっていますが、同じようになかな繋がらない可能性ありそうですね。
— ドコモ情報裏ブログ (@xp794) May 1, 2020
結果、リプをくれた方によると、やはり電話が繋がらずなかなか解約手続きができない状況になってしまっているようでした。2回、3回と強制切断されてしまった方もいらっしゃいました。
私も経験がありますが、厄介なところとしては、「しばらくお待ちください」という形で待たされる分にはまだいいのですが（長時間待たされるのはもはや日常茶飯事と思ったがいいです）、「しばらくお待ちください」の状況が長く続くと、「再度おかけ直しください」という形で強制的に通話を切断されるケースがあるのです。
これが、2回、3回と繰り返されるのは、さすがにきつすぎます。
何かとストレスの溜まる昨今、この罠に陥ると本当にストレスが溜まると思います。
しかしそれでも、他に方法がないのですから、やらざるを得ません。
インフォメーションセンターのコール事前予約で解約できるのか問題
ドコモインフォメーションセンターが繋がりにくい、というのは、多くの人が理解しているところだと思いますが、それを踏まえて実は、「コール事前予約」という方法が用意されています。
2017年から実施されているサービスで、事前に予約をしておくことで、当日優先的にオペレーターの方に繋いでもらうことが出来るサービスです。
どうしても繋がらないならこれを利用するしかないのですが、2点、問題点があります。
一つは、そもそもコール事前予約を利用して、解約手続きが出来るのか、という問題。元々解約をコールセンターで実施することはできませんので、コール事前予約の受付内容の選択の中に、解約は含まれていません。
仮に予約をして電話をしても、手続きできない、と言われてしまってはどうしようもありません。
そこで、この点に関しては実際に確認しました。確認の結果としては、コール事前予約をしてつながれば、解約手続きも問題なくしてくれる、ということでした。もちろん、インフォメーションセンターによる解約受付をしてくれる期間（5月31日まで）限定です。
そのため、一つの目の問題はクリアされました。
もう一点の問題としては、仮にコール事前予約をして電話を繋ぎさえすれば解約手続きが出来るとしても、既に予約はとにかくかなり入っていて、直近一週間の予約は難しい状況です。
そのため、5月中に手続きをしたい、ということであれば、緊急事態宣言下のショップでの業務縮小がが月末まで延長する、と予測の上で中旬から下旬にかけて予約を入れるしかありません。
そう考えれば、とりあえずでもいいので、今すぐ予約を入れておくのもありだと思います。
意外にすぐに繋がる場合もあるのでまずは電話を
ただ、私が試してみた結果の話をすると、5月4日の夕方に、解約についての質問をするためにドコモインフォメーションセンターに電話をしたのですが、なんと、待ち時間なしでつながりました。
つまり、月末月初は相当混雑するものの、それ以外のタイミングであれば意外に込み合うことなく繋がるのかもしれません。もちろん、私がかけた時間帯が本当にたまたま空いていたのかもしれませんが。
とにかく、手続きが殺到する月末になるとまず繋がらなくなるのは間違いありませんし、特に解約はタイミングによっては解約金がかかるかかからないかの瀬戸際になったり、月をまたぐと翌月の月額料金がかかってしまったりもするので、絶対に月末まで待つことなく手続きは進めたいところです。
5月中に解約をしたいのであれば、本当に今すぐにでも、手続きを進めておいた方がいいです。
もちろん、すぐに使えなくなるのは困る、というケースもあるとは思いますが、解約できなくなる可能性と天秤にかけて、どちらがより困るか、というところです。
解約手続きには契約本人が電話をし、ネットワーク暗証番号が必要
緊急事態宣言によるドコモショップの業務縮小期間中における、ドコモインフォメーションセンターでの解約手続きには、契約本人が電話をし、ネットワーク暗証番号が必要になります。その条件がそろえば、即時、その場で解約してくれます。わざわざ書類を郵送したり、というような手間は一切かかりません。
ただ、他人や家族が電話をしても解約手続きできませんので、その点だけ気を付けましょう。
ふと思ったのですが、では、契約者がどうしても電話できない状態、例えば、大けがや病気など、会話ができない状態だったり、場合によっては亡くなられていたりした場合の解約はどうするのだろう、という問題もありますね。
レアケース、とはいえ、まったくないわけではありません。必ずそういうケースはあると思います。家族が亡くなった場合については私も経験がありますが、ショップでは、家族名義の回線を解約するには亡くなられたことがわかる書類を要求されたりするため、家族に不幸があって平常心でいられないのに、結構なストレスが溜まる場面です。
来店しての手続きでもそれだけ面倒なのに、書類を提示することもできない電話窓口で、一体どういう方法がとられるのだろうか、というところです。
おそらくケースごとの対応になると思われるため、まずはインフォメーションセンターに電話を繋ぎ、その上で対応を相談するしかなさそうです。それこそ、月末まで待たず急いだ方がいいでしょう。
解約は今すぐ、可能ならコール事前予約を利用して
最近、ドコモのテレビCMでしきりに、ショップでの受付が制限されていることが説明されており、その中で、「Webならほぼすべての手続きが可能」とされています。以下がそのCMです。
実際には、このCMで言われている通りで、新規契約や機種変更含む「ほぼ全て」の手続きはWEBで完結できます。
が、厄介なことに、「ほぼ全て」と言われる手続きの中に、「解約」は含まれていません。
「Webならほぼすべての手続きが可能」ですが、「解約」はWEBでは手続き不可です。
ドコモショップでの解約を考えるのであれば、緊急事態宣言に伴う業務縮小が解除されるまで待ち、業務縮小期間中にどうしても解約する必要があるのであれば、できるだけ月末以外で、コール事前予約が可能なら予約をして、とにかく早めにドコモインフォメーションセンターに電話をして手続きをするようにしましょう。