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ドコモ光の散々な評判を考える

   

ドコモ光についての、評判の悪さを聞いたことがあるでしょうか。

まぁこれは、今更隠すことなどできないくらい、多くの人に言われていたことでもありますので、ご存知の方も多いかもしれません。

とりあえずドコモ利用者で、かつドコモ光サービス開始直後から申し込みをしたユーザーは特に、この感想を持っている人が多いです。

確かに当時は、それくらい言われても仕方がないというほどの状態でしたが、現在は昔ほどの悪いイメージは実はなくなっています。かなり改善されてきているからです。

ということで今回は、そうした過去の事実を踏まえながら、ドコモ光の現在について考えてみようと思います。

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ドコモ光サービスセンターに電話がつながらない

ドコモ光サービス開始当初、最も多く批判されていた内容は、これです。とにかく電話がつながらない。

ドコモ新規光の申し込みをした場合にはどうしても工事日の調整をしないといけないため、光サービスセンターとの電話でのやりとりは必須となります。他にも、開通に至るまでにどうしても光サービスセンターと連絡を取りたいケースもあるわけです。

しかしそうしたケースで、光サービスセンターにまったく連絡が取れなかったのです。

本来ドコモショップにて申し込みをした直後に光サービスセンターと連絡を取る流れだったようですが、あまりにも当時は混雑しすぎていたためにドコモショップからでもつながらなかったらしく、「後日、光サービスセンターから連絡がきます」という流れになっていました。

ここで、そもそもこの連絡が来ない、というケースもあったようです。

そこまでいくともはや問題外でレアケースですが、光サービスセンターから後日連絡がきたとしても、世の中誰でもいつも電話に出られるほど暇ではありません。

仕事中だったり何か用事があって電話に出られないこともあるわけです。いつかかってくるのかわからないので、当然そういうケースもあり得ます。

せっかく光サービスセンターから電話がかかってきてもタイミングが合わず出られなかった場合、仕方がないので後日こちらからかけなおしをしようとします。しかし、これがつながりませんでした。

さすがにひどい話です。向こうからかかってきているものに折り返しをするのにかからない。

仕方がないので再度電話がかかってくるのを待つしかありませんが、これもタイミングが合わなければとれません。

この繰り返しで、やがて電話はかかってこなくなります。

ドコモ光を申し込みした事実は宙ぶらりんのまま、進むこともキャンセルになることもなく、やがて申し込みした側もセンターも、その事実すら忘れてしまう、というケースです。

その後、何かの用事でたまたまドコモショップに出向いてドコモ光を勧められ、「あれ? 申し込みしてありますね?」と宙ぶらりんに気が付く、というパターンです。

このケースは実際に私の知人が体験した内容です。

 

ドコモ光の対応窓口が光サービスセンターだけだった弊害

当時のドコモ光の電話対応窓口は、基本的に光サービスセンターのみでした。

ドコモインフォメーションセンターに電話をかけても、「ドコモ光は光サービスセンターに」と回されてしまっていました。これが電話が混雑する一つの要因だったものと思われます。

それに加えて、サービス開始直後で申し込みが殺到していたということ、受付する側もオペレーションの流れに慣れておらず、責任の所在なども明確でなく、全体として混乱が生じていたことなどが原因と思われます。

いわゆる、「こちらはその担当ではないのであちらに・・・」という部署のたらい回しですね。よくあるパターンです。

ユーザーとしては、「Aに聞いたらBに聞けと言われ、Bに聞いたらAに聞けと言われる」という、なんともやりようのない状態だったわけです。

 

しかしさすがに、ドコモ光のサービスが開始されて二年が経ち、ある程度のノウハウの蓄積によって、手続きはスムーズに回転するようになってきているようです。

インフォメーションセンターでも現在はドコモ光に関する問い合わせも受け付けてくれますし、光サービスセンターへの電話も、比較的つながりやすくなりました。

過去の印象からは、現在はずいぶん改善されていると考えて間違いありません。

ネット上に存在するドコモ光の悪い噂は、更新されることなくずっと残り続けているものも多いのです。

クレームや問題点は、当然ドコモとしても対応していく中で、次に同じ問題が発生しないようにという対策がとられるわけなので、そのまま延々と残り続けるということはそれほど多くないわけです。

そういう意味で、開始当初のドコモ光とはすでに違うと、考えておいていいでしょう。

 

たらい回しの原因・ひかり電話

もう一つ、ドコモ光サービス開始当初と変わった内容があります。

それは、ひかり電話に関してです。現在ドコモでは、「ドコモ光電話」という名称で取り扱いされています。

 

このドコモ光電話、ドコモ光開始当初は、ドコモでは取り扱いがありませんでした

「ひかり電話はNTTのサービスなのでそのまま残り、請求もNTTからそのまま来ます」という案内がされていたのです。

そのころ私は結構ドコモショップや量販店に足を運んで話を聞いていましたのでよく覚えています。

これはドコモに限らず、他の光コラボ事業者でも同じで、NTTの光卸が開始された当初は、ひかり電話は卸の対象になっていなかったのが原因です。

そのため、ドコモ光についてはドコモで対応するが、ひかり電話はNTTの管轄である、というなんともわかりにくい状況が発生していたのです。

これが改善されたのは、ちょうど今(2017年3月)から一年前の2016年4月でした。

そのころからようやくドコモによるひかり電話の取り扱い、つまり「ドコモ光電話」が開始されたのです。

これによって、今までインターネットはドコモ、ひかり電話はNTTと問い合わせを分けなければならなかったところが、統一してドコモですべて解決することができるようになったわけです。

このことも、開始当初と比べてドコモ光の受付内容がすっきりしてきた要因の一つといえます。

 

光サービスセンターの対応の悪さはひどかった

当時、光サービスセンターの対応は本当にひどいものでした。これは私も全面的に賛成です。

たまに電話がつながったと思ったら、素人でもまだマシな対応をするのではないか、というくらいの対応の悪さでした。

本当に、いかにも緊急で採用されましたと言わんばかりの知識の浅いオペレーターの方が多かったです。知識がないばかりか対応まで悪く、しかもそこにすら連絡もとれないという最悪な状況でした。

これも、どう考えても光センターの混雑具合に焦ったドコモが、知識も研修も不十分なアルバイトや派遣の方を緊急で雇って少しでも窓口を広げようとした、ということだと思います。

ただでさえ手続きが滞っておりクレームも多かったところに、このサービスセンターでの対応によってまさしくン二次クレームの嵐、といったところだったのではないでしょうか。

 

ただ、そんなドコモ光サービスセンターも、現在はかなり対応改善されています。

電話が繋がりにくいことは今でもありますが、しばらく待てば大体つながりますし、対応が悪すぎる、ということはほとんどなくなった気がします。

当時からそれはそれは数えきれないくらいの指摘が入ったものと思われ、逆にそれが改善すべき点としてドコモの中で生かされているのではないかと思われます。

そしてそうした悪い点を改善できるところがドコモのいいところでもあるので、以前の低評価は低評価として、現在の改善した状況はもう少ししっかり評価されるべきではないかとも思います。

 

電話による光の営業が多すぎる問題

 

もう一つ、ドコモ光が抱える問題点として、営業の電話が多すぎる、というものがあります。

これは一つには、必ずしもドコモからばかりではないのだけれど、他のコラボ光事業者の営業と混同されている、という部分もありそうです。

もちろんドコモからもドコモ光の営業の電話はあるのですが、個人的な感想としてはドコモからよりももっと他のコラボ事業者からの電話の方が多かった記憶があります。

例えばSo-net光、例えば聞いたこともないようなコラボ光事業者。

聞いたこともないような光事業者に至っては、返事の仕方を間違おうものなら、その場で勝手に手続きを進めてしまいかねない勢いのところもあります。

事実その勢いに押されて、気が付いた時にはコラボ光に代わっていてドコモ光への転用ができなくなっていた、というケースも存在します。

NTTフレッツ光からの転用は一度きりしかできないため、コラボ光事業者同士のシェアの奪い合いはとにかく早い者勝ちなのです。熾烈な争いが繰り広げられているわけです。

 

これはさすがにかかってくるものは止めようがないのですが、一度かかってきたときに強めに断っておけば、次回からは同じところからは少なくともかかってこなくなります。

特に自分で検討して決めたいと考えているのであれば、相手の言葉を早めに遮り、はっきりとその旨を伝えましょう。

 

300万件を超えたドコモ光契約数

こうして振り返ってみてくると、ドコモ光は非常に多くの問題を抱えていたことがわかります。

ただ、そんな状態でもサービスは開始され、手続きは続けられ、すでに契約数は300万件を突破しています。

その中で悪い点は改善され、受付の流れはブラッシュアップされてきています。

全体としてドコモ光がよりよい方向へと動いてきているのは間違いないため、以前の悪評にとらわれすぎず、メリットをしっかり見つめて申し込みしてみてはいかがでしょうか。

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